3．售后服务

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(1)配送服务。网上书店只是提供了一个虚拟的卖场，配送服务也是网上书店营销服务的一个主要内容。当前网上书店可以选择的送货方式主要有三种：一是通过邮局寄送，二是雇用配送公司发送，三是自己组织人员配送。这三种方式各有优劣势(如邮局平件寄送价格低但速度慢，配送公司发送速度快但配送能力有限，自己组织人员配送准确性高但成本太贵)，网上书店可以根据实际情况加以选择。从目前情况看，读者对网上书店配送服务抱怨最多的就是“要么速度太慢，要么要价太高”。若网上书店不解决好这个矛盾，网上购书的吸引力将大打折扣。 YingXiaoCN.COM 营销中国

(2)质量保证服务。网上书店的质量保证服务主要包括两方面的内容：一是确保读者购买的图书准确、及时地被送到。所谓准确是指送出的书是读者所选定的图书、送到的地方是购买者指定的地点，所谓及时yingxiaocn.com是指图书应在规定的期限内被送到。二是提供退换服务。允许读者对不满意的图书进行退换，这无疑是对网上书店出售的图书及服务最有力的质量保证。目前，国外的成功做法是：读者收到书后，如果不满意，只要完好无损，可以在规定的时间内退书；如果是推荐书，读者收到书后不喜欢，不论有无污损都可以退书。

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(3)消费指导服务。网上书店对读者进行消费指导可以从以下三个方面着手：一是解答读者的问题，这是最直接的一种指导方法，即读者把阅读图书时产生的疑难困惑反馈到网上，网上书店帮助其解决这些问题；二是在网上发布相关的书评或读后感，为读者提供一些背景知识和参考意见，以帮助读者更好地阅读使用图书；三是对于一些专业性较强的图书，网上书店可以在取得读者的同意后，定期用电子邮件向读者发送专家的特色书评，与读者进行互动式的沟通，以建立一种持久的、有价值的合作关系。 YingXiaoCN.COM 营销中国

网上书店在技术创新的过程中，应注意两个问题：一是技术的创新要以读者的需求为导向，而不是以技术人员的技术水平或意愿为导向；二是技术的创新要考虑企业的定位和读者的支付能力。  

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二、网上书店如何做好营销服务

1．树立营销服务观念 营销中国 YingXiaoCN.COM

网上书店的员工，特别是书店的管理决策者，要树立现代的营销服务观念：一是营销服务战略观念，要转变我国书业企业长期以来重有形的图书产品而轻无形的营销服务的观念，要充分认识到搞好营销服务在网上书店的生存与发展中的战略性地位；二是营销服务整体观念，现代营销学认为，企业应重视顾客“面”的满意而非“点”的满意，网上书店要把营销服务作为一个整体的系统来抓，避免顾此失彼，抵消服务效果。 营销中国 YingXiaoCN.COM