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一个品牌不只是做广告，而是整个体验。在这方面，银行的网点最能体现顾客的服务体验。从银行的营业环境就能看出，银行是不是很现代化，银行对顾客是不是很友善，对顾客是不是很关怀。 营销中国 YingXiaoCN.COM

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《V-MARKETING成功营销》：建设银行新的营业环境要达到的目标是什么？是为了改变对外形象？改善顾客服务体验？或是改善员工的工作环境？

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Michael：其实三个都有。第一，可以反映他们自己的定位、自己的形象，即作为市场的领导者。我们在做建设银行的营业环境设计时，其他银行还没有真正去做一套网点设计规范的。建设银行率先做，说明他们想要做这方面的领导者；第二，他们当然希望能为他们的客户提供更好的服务，让顾客知道银行是关怀他们的；第三，他们也希望为他们的员工提供一个舒适的环境。 营销中国 YingXiaoCN.COM

新的营业环境对各种服务进行了分区，包括零售服务区、咨询区、理财室等等，目的是方便顾客，提高服务效率。 

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《V-MARKETING成功营销》：解决银行排队现象也是朗涛在设计建行新的营业环境时要考虑的因素吗？ 营销中国 YingXiaoCN.COM

Michael：排队问题当然也是我们要考虑的因素。但解决排队问题要配合银行自己的发展和业务流程。我们在设计零售环境时，我们要花很长的时间与银行沟通，了解银行的业务流程，什么可以改变，什么不可以改变。如果银行自己内部的流程没有改变，光靠外部零售环境的改变，是很难解决排队等候的问题。 营销中国 YingXiaoCN.COM

具体讲，为了解决排队问题，我们在设计零售环境时特别设计了一个接待处，有专人来接待引导顾客。另外，我们也建议银行多设一些自助银行，减轻柜台排队等候的压力。但我们认为，在解决排队问题方面，我们只能配合银行。