4、核心能力的回归——客户满意

　　企业核心竞争力的一个重要特性，是用户的价值性。能为用户提供长期的关键性利益，是评价企业核心竞争力的根本。只有当客户的价值在这个企业得到了更好的保证，客户才会选择企业的产品和服务，这是对企业的肯定，更是对企业的支持。企业间在竞争什么，就是在比谁拥有了更多的顾客，谁占有了市场并且能在将来长期的占有市场。客户是否满意，是一个重要的表现方面，他的满意才表示他可能选择你，他的绝对满意才表示非你不选。所以，只有一直地关注客户的需要，不断地满足客户的需要，才能让客户的满意无可挑剔。

　　在华为公司的客户价值链上，有三大要点，即质量好、服务好和综合低成本。 营销中国 YingXiaoCN.COM

　　质量好，是华为竞争优势中的一个关键决定因素。华为在九十年代能迅速发展，正是由于它产品的优秀，特别是近几年来不断的研究和努力，开发和应用了各种设计规范和方法，如CMM、可靠性大纲、可测试性设计规范、可制造性设计规范等等，并在IPD流程的统一牵引下，使产品的整体品质和可靠性得到了不断提升。

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　　服务好，来自于华为的真诚。“你赢我赢——服务的华为，增值的网络”，这是华为对客户的承诺。同时，华为不断推出白金服务、金牌、银牌服务等一系列服务，用户可以选择，还可以根据用户的需求进行服务包定制，满足了客户的各种需要。

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　　综合低成本，为客户提供价廉物美的产品。为了降低客户终生使用产品的费用，华为推出了ISC、IPD，进行IT系统变革，降低开发过程中的成本。在一些产品和工程的设计中，华为也尽量地降低用户的综合成本。 YingXiaoCN.COM 营销中国

　　“关注客户需求”，才能做到客户满意。华为经常进行客户满意度调查，收集信息，以用户的意见为努力的方向。为了能更好地贴近客户，华为还专门提出了六个必须防止的误区：“高高在上，听不到客户的声音”、“以我为重，强行YINGXIAOCN.COM引导客户需求，听不进客户的意见”、“听到了表象，没有抓住实质”、“‘花花绿绿’不加分析，全盘照收”、“抓大放小，略掉了潜在增长点”、“面对变化的环境，却固守以前的规则、理念”。由此可见，华为对客户的细心之处，也把关注客户的工作落到了实处。 YingXiaoCN.COM 营销中国

　　当华为的设备出问题的时候，华为的技术人员往往会以最快的速度赶到现场日夜守护，立马维修。客户深受感动，由衷地说：“就算人家产品有问题，人家给你成天守着，还要怎么样？”对于突发性事件的解决办法和态度，反而增进了与客户的关系。

　　2000年春节，黑龙江的一个本地网交换机中断，但不知道问题出在哪个厂家的设备上。华为知道后，立即派技术人员在一天内从深圳赶到黑龙江。可是问题不在华为，而出问题的厂商却迟迟没有回应。客户至上的理念深深影响着华为，不计较得失，先将自己的接入网改接到另一路由，恢复了通话，让用户大喜过望。 营销中国 YingXiaoCN.COM

　　华为非常重视客户是否满意，每年都会专门组织人员进行调查和分析。2001年的一份客户满意度研究表明，有87%的被访者对华为公司感到“满意”或“非常满意”；有一半的被访者认为华为公司的产品和服务“优于”或“非常优于”其最强的竞争对手；对华为公司感到“不满意”或“非常不满意度”的被访者仅有1%。这次调查还表明，华为的服务中的七个重要方面，顾客的评价从好到差的顺序是售前服务、集中培训、工程安装、问题处理和技术支持、供货与偿服务和备件支持。华为还对七个方面中的问题进行了具体分析，并以此作为下一步工作的调整依据。这种详细、求实的调查，是华为的例行工作。虽然他们已获得了大部分客户的高度满意，但是仍不满足现况，继续追求进一步的改善。 营销中国 YingXiaoCN.COM

　　客户的满意，是对企业工作的评价，是企业追求的目标。谁能为客户提供更多的价值，谁就拥有了市场，谁就在竞争中胜出。华为是把客户的满意作为工作的重点，关注客户的需要，得到了客户的高度认可。客户的满意是华为重视客户的直接结果，更是华为核心竞争力的具体体现。