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平衡计分卡 (Balanced score card) 的概念是由罗伯特·卡普兰提出的，被《哈佛商业评论》评为 75 年来最具影响力的管理学，它打破了传统的单一使用财务指标衡量业绩的方法。而是在财务指标的基础上加入了未来驱动因素，即客户因素、内部经营管理过程和员工的学习成长。 YingXiaoCN.COM 营销中国
近年来，平衡计分卡首先在世界 500 强企业运用并取得成效，后被广泛运用到各行各业，并在解决企业“战略稀缺”、“组织目标”、“部门绩效的统一”、“员工参与组织战略发展”、“企业价值分配”等问题上起了良好的推动和引导作用。同样，运用平衡计分卡的概念建立企业绩效管理体系，有助于企业建立战略方向，确定组织目标，通过一级绩效管理体系和二级绩效管理的建立，确保企业、部门绩效的统一，从而实现通过绩效管理引导企业各层面推动组织战略目标实现的目的。要掌握用平衡计分卡建立企业绩效管理体系，首先要了解平衡计分卡在企业一级绩效管理体系和二级绩效管理体系的运用。 YingXiaoCN.COM 营销中国
一、 用平衡计分卡建立企业一级绩效管理体系。企业一级绩效考核指标确立的是组织目标，组织目标只有体现企业的远景和目标，才能够对部门和个人起到引导和牵引作用，良好的组织目标可以将员工的个人利益、部门的局部利益和企业的长远利益结合在一起，也可以引导管理者带领企业部门和员工与企业共同发展，共同成长。良好的组织目标要依靠平衡计分卡的概念从财务指标、内部经营管理过程、客户以及员工四个维度予以确定。 营销中国 YingXiaoCN.COM
以某企业为例，假如某年的战略目标确定为：以客户为导向，进一步提高市场占有率，增加收入，提高 GOP 率，提高客户满意度，吸引人才、留住人才、培养人才，建立高素质的员工队伍。则运用平衡计分卡确定的考核指标体系如下。 营销中国 YingXiaoCN.COM
（一）财务目标。财务目标是任何企业在任何时候都追求的目标，财务目标是引导企业经营管理者关注企业经营活动的经营结果，财务目标一般从四个维度予以考核： 1 、利润指标（ GOP 、 GOP 率，纯利）， 2 、收入指标（收入额，收入增长率）， 3 、资金指标（应收账，存货）， 4 、资产指标。其中利润指标是引导企业关注企业最终的经营结果，收入指标引导企业关注市场增长和市场机会，资金和资产指标关注企业资金和资产的利用效率情况。当然，企业在制定年度财务指标时也不是一成不变的，企业每年的财务指标可根据年度不同的战略重点有所侧重。财务指标在企业一级指标考核过程中肯定是非常重要的指标，但决不是唯一的指标，假如把财务指标建立成唯一的绩效考核指标，势必会将我们引入这样的歧途：大量压缩短期费用、培训费用、新产品开发费用，降低各种投资包括在产品质量和服务标准方面的投资，这些方面虽然在短期可以获得一些“财务绩效”，而从长远来看，对企业的发展而言是致命的。 YingXiaoCN.COM 营销中国
( 二 ) 客户指标。平衡计分卡在企业一级考核指标中通过客户指标引导企业高层关注客户需求，将客户满意度作为企业战略发展的重要趋动因素。通过客户指标将企业和客户建立长期的战略伙伴关系。客户指标一般可以从三个维度予以考核： 1 、客户满意度 ( 包括客户意见征集 ) 和客户投诉处理， 2 、重要客户的拜访、维护， 3 、客户档案管理。其中客户满意度关注客户需求和质量反馈，引导企业各个层面的管理人员及员工以客户为关注焦点；重要客户拜访率关注与客户的沟通，引导企业关键业务部门关注与老客户的联系；客户档案管理引导企业关注客户信息。
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