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站在公司18层办公室的阳台上，一眼望去的是美丽的大操场，一群孩子在操场上欢快地玩耍着，其中就有甄总的儿子，而且还是最为活跃的一个呢！如此景象，让人既羡慕又快乐。但是，甄总的心却是沉重的，眉毛紧锁着。这是什么呢？原来是甄总的工作出现了一些棘手的问题，一时难以有效地解决。 营销中国 YingXiaoCN.COM
事情是这样的：甄总是一家投影电视机公司的营销总监，自上任以来，对公司的整体营销发展战略、品牌招商、产品销售等方面的工作都做得非常的优秀，公司的发展也呈现突飞猛进的优良态势。 YingXiaoCN.COM 营销中国
但是，最近工作出问题了，就是经销商的售后服务没有做好，半个月内公司接到的用户投诉电话就达上百个之多，致使最近三个月的销售业绩一直处于停滞不前的状态——把公司股东、经销商和员工都吓得直冒冷汗，却又苦于没有好的解决办法。 YingXiaoCN.COM 营销中国
那么，公司到底出现了什么服务状况，使得甄总一时束手无策呢？其实，问题主要出在以下几个方面： 营销中国 YingXiaoCN.COM
一、公司本身没有完善的售后服务标准。由于老板要看的是销售业绩，而甄总上任的时候正值公司招商不顺利和销售不景气的时候，可以想象，甄总的压力是多么的巨大。因此，甄总就全身心的把时间投入了品牌招商和产品销售的工作上面，对售后服务工作并没有过多的关注——采用了公司原有的售后服务标准，任其自由发展。 营销中国 YingXiaoCN.COM
问题在于，公司原有的售后服务标准就是一张A4纸打印的十来句话，非常简单和笼统，根本无法有效地执行。也就是说，公司根本就没有完善的售后服务标准，这叫经销商怎么能完成优质的售后服务呢！ 营销中国 YingXiaoCN.COM
二、公司没有协助经销商组建服务部门。售后服务部门历来被为数不少的公司和经销商看作是累赘。因为要求经销商按照公司标准组建售后服务部，这笔不菲的费用要经销商独立承担，经销商不愿意。同样，要求公司来承担，公司也不愿意。最终使得组建区域市场的售后服务部成为了一张“空头支票”。甄总所在的公司也存在这种问题，但目前还没有找到良好的根治办法。 YingXiaoCN.COM 营销中国
三、公司没有对服务人员进行专业培训。普通的彩色电视机、液晶电视机等只要插上电源和天线，再打开开关就能舒舒服服的享受了，投影电视机则不同，如果没有专业的安装和调试，收看就会显得很别扭，甚至收看不了电视，也不能看碟和进行幻灯片的放映。 YingXiaoCN.COM 营销中国
因此，投影电视机需要专业的安装人员协助用户进行产品的安装和调试，但要完成这一工作，公司除了老板——产品研发总工程师外，只有一个员工熟悉其安装和调试，其他员工都做得不好，所以公司并没有对经销商的售后服务人员，进行产品安装与调试的专业培训，只是在经销商本人来公司签定经销合同时演示了20多分钟，这使得经销商和属下员工无法进行熟练的产品安装和调试工作，令用户牢骚满腹。 YingXiaoCN.COM 营销中国
的确，公司的售后服务工作做得既不系统更不细微，使得问题重重，难怪令甄总一时束手无策呢！但是，这并不是无法根治的顽症。那么，公司若碰到这种情况，如何才能把这一“疑难杂症”迅速铲草除根式的解决掉呢？ 营销中国 YingXiaoCN.COM
第一、制定专业、系统和细微的服务标准。良好的售后服务其实是一种增值行为，这对公司、经销商和消费者都是一样的。而且，目前的市场竞争已经由产品的竞争上升到品牌的竞争和服务的竞争。可见，服务对一家公司而言是越来越重要了。 营销中国 YingXiaoCN.COM
因此，公司应该制定专业、系统和细微的服务标准，而不是一个粗框架——不系统，也不是简单的几条或几点内容——一点都不细微，使得服务执行漏洞百出，令服务人员和用户叫苦连天，影响公司的美好前景。 营销中国 YingXiaoCN.COM
第二、合理的组建公司和经销商的服务部。公司必须组建自己的售后服务部，负责对全国经销商所组建的售后服务部的工作指导、协调和监督。对于经销商组建的售后服务部，公司应该在零配件、技术力量、人员培训、地区服务标准、服务制度、服务流程等方面提供强有力的帮助，减轻经销商的负担，促进区域市场售后服务部展开良好的售后服务工作。 YingXiaoCN.COM 营销中国
第三、聘请专人负责售后服务实战操作培训。公司售后服务部必须聘请专人担任公司的售后服务培训督导，负责全国经销商售后服务人员的基本服务知识、服务礼仪、服务程序、服务要求、技能知识、实操能力训练等方面的专业培训，确保每一个售后服务人员都能单独、良好的完成其服务工作。 营销中国 YingXiaoCN.COM
沈海中，资深品牌营销人，黄金销售体系理论创始人，长期征战于市场一线，擅长为客户提供一爆即破式整体解决方案与运营实战。沈海中营销团队秉承“务实、创新、实效、低成本运营、为客户赚钱而不是花钱”的服务宗旨，以战略的高度和一针见血的制胜质量，为客户低成本的引爆市场，实现以小博大，由平庸或困境走向强势和辉煌。沈海中黄金培训课程《黄金销售体系——让经销商为公司大把的赚钱》同时奉献，实效培训与系统指导，让客户的销售更低成本地走向火爆。电子邮件：shzthink@163.com 营销中国 YingXiaoCN.COM
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