由香港理工大学亚洲品牌管理中心主办、香港设计中心协办的“第三届品牌管理国际会议”于2007年12月11日在香港举行。围绕会议主题“品牌体验与品牌价值”，大会设立了绿色品牌管理论坛、专题研究环节及品牌与设计专题讨论。 营销中国 YingXiaoCN.COM

　　品牌体验在提升品牌价值方面日益重要的作用是这次许多演讲嘉宾的共识，“苹果”(Apple)在这方面的实践成为了此次会议的热点，频频被演讲者作为案例进行剖析。美国哥伦比亚商学院BerndSchmitt教授认为，品牌体验最终是要落实在顾客体验上。将Apple从1997年所遭受的重创中拯救出来，并不是Apple的“品牌”，而是顾客体验，当时公司的财务和股票状况非常糟糕。LPKBeauty集团副总裁兼创意总监LizGrubow也指出：Apple与其他公司的区别之一，就在于它总能制造出你从未梦想过的产品，那是消费者渴望的，如果一个品牌想要获得成功，就必须创造出这样的体验。设计是品牌体验的一部分，与众不同的好设计可以创造成功的品牌。作为香港“设计营商周”的旗舰活动之一，此次会议探讨了品牌与设计之间的关系。DesgrippesGobe集团的CraigBriggs先生指出原本追求“影响”的品牌模型正在消亡，“接触”才能存活。品牌通过接触策略，可以得到建立“关系”的设计。他提出了优秀设计的4R原则，即Results(业绩)、Recognisation(认可)、Relationship(关系)以及Responsible(责任)。品牌未来与顾客的一个接触点就体现在品牌对于地球的责任上。 营销中国 YingXiaoCN.COM

　　就此话题，绿色品牌管理论坛专门做了深入的探讨。俊思集团化妆品部梁美娴女士及GPI国际有限公司吴淑娟女士，分别以自己公司为例，分享了如何以环保的概念经营企业。关于品牌体验，香港理工大学亚洲品牌管理中心总监陆定光还特别强调，要从一个全局的观念加以把握，不能只重视品牌建设的某个环节。p

　　顾客体验管理

　　文/美国哥伦比亚商学院BerndSchmitt教授 营销中国 YingXiaoCN.COM

　　来自《V-MARKETING成功营销》p在我看来，品牌体验最终是要落实在顾客体验上，20年前，当营销人打造一个品牌时，他们经常通过公司内部的营销或者传播部门。所有的一切都与顾客没有任何关系。在今天，品牌的发展已经脱离了公司高层们的一厢情愿，类似温馨的、友善的或者以服务为导向的、从公司利益出发的字眼正在逐步失去价值。事实上，顾客有其独创的对品牌的理解，如今品牌建设必须建立在与顾客有效的、双向沟通之上，并且远在企业策划推出产品以及产品的设计阶段，顾客体验就要被作为一个重中之重的问题纳入考虑。顾客体验挽救了苹果p 营销中国 YingXiaoCN.COM

　　1997年当斯蒂夫·乔布斯归来，苹果公司正遭受着可怕的重创，当时苹果的财务和股票状况都非常糟糕。从这一点就可以得知，后来苹果的重新繁荣并不是“苹果”这个品牌的功劳，确切地说，是顾客体验挽救了苹果。 营销中国 YingXiaoCN.COM

　　iPod和iTune平台创新性地让人们享受音乐变得如此容易，要知道iPod并不是世界上第一个MP3品牌，最早的MP3播放器诞生在韩国，不过韩国的MP3厂商热衷于开发多项功能和特色，其中一些根本用不到。p

　　与此同时，作为一个音乐播放设备来说，将音乐导入设备的操作又非常麻烦，苹果改变了这一点。这时的苹果并没有列出自己的产品技术要点，或者宣扬自己的产品比别的产品有多好，苹果所做的只是一个友好简单的界面、关注顾客，以及他们在使用设备时可能有的体验。作为世界上最大的手机无线服务提供商之一，沃达丰的一位负责用户界面的高管曾告诉我，他预测在不久的未来，人们就再也不会见到目前大家都在使用的这种常规的手机了，取而代之的更像是iPod那类手机，也就是iPhone，可以用来听音乐的iPod，因为这类手机在顾客体验上实在做得非常到位。 营销中国 YingXiaoCN.COM

　　iPhone改变了顾客体验，但其源头却来自公司的内部，一个公司必须要有这样关注顾客体验的人存在，最理想的人选不是一个营销小组，而是一个高层。以乔布斯为例，他就是一位非常关注用户体验的CEO，他在用户交互界面上，总是有很出色的表现。他深知对于一个手机或者MP3播放器，用户实际上并不关心技术参数，他们更看重直观感受和亲身体验。顾客体验管理的重要理论

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　　第p一，关注的焦点应是客户的体验，而不是产品，也不是产品的某一种功能或特点。很多营销学经典教程经常是对关注顾客的内容轻描淡写，对理解顾客体验提及非常之少，而大谈特谈产品的独特卖点有多么重要，这并不奇怪，很多营销理论的先驱，包括菲利普·科特勒等，都属于工程设计时代的YINGXIAOCN.COM营销人。但这种理论应用的背景在今天已经被急剧改写了，目前大部分产品在功能上相差无几，而且即便某一产品真的有一个具有竞争力的特点，半年之内，这个特点就会被复制，技术上的优势即刻荡然无存。