每位踏入家电连锁卖场的顾客都希望能够体验到“三米微笑式的真情服务”，从卖场设置的迎宾员“金牌微笑”到导购员的亲切介绍与推荐，收银员的彬彬有礼，最后到走出店面的那一句“欢迎下次光临！”，顾客希望卖场提供的购物体验是由始至终的快乐与满足。然而，事实上，很多家电卖场的员工却给我们呈现了反面教材。

   笔者有次在某商场购买家用电饭煲，等了很久才找到一位小姐帮忙介绍，而且导购员小姐由始至终都是一张“苦瓜脸”，对于我所提出的问题也是很无奈的回答，甚至很多问题都是卡在中途夭折。到最后结账的时候，收银员也是一副极其机械的表情。如此糟糕的购物体验让我从此以后都不敢再踏进这家卖场。问题到底出在哪里？员工如此“痛苦”工作的症结在哪里？这正是本文所要探讨的问题。

    近几年国内大型家电连锁企业竞相开店，抢占市场，门店开张是“你方唱罢我登场”般接二连三。如此形势看似一片大好，而事实是，很多连锁家电卖场的营利确是举步维艰。在开店规模和开店数量都持续扩张的情况下，提高单店赢利能力已然成为各大家电连锁企业的共识，而众多连锁企业的期望值则是赢利能力的“持续提升”、“边际提升”，都期盼一浪高过一浪的好景不断。

    赢利水平的高低依赖于管理水平的高低，单店赢利的提升无疑就落实到了门店管理层面上来，专业的门店管理是连锁企业持续赢利、发展的根基，是门店竞争力的核心禀赋。

    连锁卖场门店管理具有单纯性、重复性、简单化的特点。其管理的难点不是技术、设备和机械，而是门店管理的基本点和重点——提高门店运营管理服务的“质和量”。简言之，门店管理就是最直接的人的管理。在生产力诸多要素中，人们往往倾向于关注“物”，但是物质是有限的、排他的，而人力资源则是可以共享的，且具有正外部效应。

    “人是有思想的”，这使人显得很重要，但也同时使人变得难以管理。由于家电卖场的工作内容、环境以及员工队伍结构等方面的特殊性，门店员工有很多常见的问题。突出表现就是门店员工普遍出现的自然倦怠现象。虽然在现代很多企业中，员工职业倦怠是个比较普遍的问题，但是在连锁卖场中此问题尤为严重。一个人长期从事某种职业，在日复一日、年复一年的重复机械的作业中，难保不会失去原有的新鲜好奇感，渐渐会产生一种疲惫、困乏乃至厌倦的心理，这就使得他们在工作中总是难以提起兴致，比如本文开篇笔者的消费体验，就是典型的倦怠店员提供的差劲服务。

    一个人的行为，必定会受到外界推动力或吸引力的影响，这种推动力和吸引力只有通过个体自身的消化和吸收，转变为一种自动力，才能使个体由消极被动的“要我做”转化为积极主动的“我要做”。员工尚未发挥的积极性和潜力，就像被埋在地下的宝藏，需要管理者去努力挖掘。对员工进行有效的激励，增加员工的内驱力，这些就是管理者手中的一把锋利的铁锹，如果善加利用便可以将宝藏挖出，从而给公司带来财富和利润。

    卖场销售既是一种艺术，也是一项任务，引导得好，能让员工感受到销售带来的快感和挑战；引导得不好，只会让员工感受到厌烦和倦怠。卖场导购员可能要每天面对顾客对同样的产品做无数次解说；收银员要每天机械式的清点那些不属于自己的钞票；理货员也要每天坚持相同的清点工作……这些重复性很强的工作难免使他们失去工作热情、情绪烦躁、消极应对工作，对服务对象没有耐心不友好，从而严重影响门店服务的质量和顾客满意度。