GOMON客服系统功能结构如下：

 

该系统将客户档案、智能提示、安装、维修、设计、回访、反馈、咨询、保养等融合在一个系统平台上，实现了全国各地客户信息的实时共享。通过模糊、精确等多种匹配模式，根据客户姓名、电话、地址、产品、购买地点、购买日期等任一项查询到用户资料、购机、安装、维修、回访等所有与用户相关的信息。统计分析功能涵盖了产品销售、服务业务、配件消耗、质量问题、满意度等属性的分类统计，可用通过横向和纵向对比，为企业提供质量与销量分析支持，辅助市场营销、生产管理决策。系统管理部分可以监控各地服务部门的服务实施情况，并交流反馈服务信息。主要功能有：系统日志、数据备份与恢复、区域分配、操作人员管理、产品管理、服务人员管理、商场管理、新闻通告、交流反馈等。

 

 

观念的转变是信息化服务成功的关键。服务品牌是企业在消费流通、服务领域提供销售、服务中形成的服务模式，是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。信息化的服务方式只是手段，家电企业要做好服务质量，转变观念是关键。从上图可以看出来，除了必要的信息化设备、信息化专业人才、快速的物流反应机制的支持外，公司层面的政策、管理的改善与规范更是十分重要的。因为，信息化的服务体系本身就是对原有服务体系的提升与变革，没有企业层面的支持是没有办法获得成功的。信息化服务体系的打造需要企业创新服务理念，转变服务策略，规范服务流程，将服务模式从被动服务转为主动服务将培训范围从单一的安装、维修知识培训到产品保养、厨卫家电科学布局、家居健康环境意见等咨询服务培训，从而满足客户日益提升的需求，这也是厨卫“套餐化”销售时代到来对“整体”服务的更高层次的要求。

 

反哺客户才是真正的以“客户”为中心。以“客户为中心”的真实含义不仅是如何从客户那里获得有价值的信息为企业所用，而是如果利用这些信息为客户提供更多的价值。这是一个反哺的过程，通过将从客户那里得到的有价值的信息反馈到售前、售后、手中等各个阶段，在做好“常规服务业务”的基础上，向客户提供更富细节化、亲情化、知识化的“增值服务”，实现客户与企业之间的共赢，这样才能更好的塑造品牌形象，利于品牌传播。像客户体验、回访客户、免费安装、免费维修等互动措施已经成为拉近消费者与品牌互动的有效方式。例如光芒每年定期开展大型免费服务节、樱花为用户免费送油网等服务事迹已经成为提升服务品牌的典型案例。

 

最合适的才是最好的。一些家电企业领导人认为可以从市场上购买一些CRM、ERP软件等，以此省去开发费用。实践证明，这个想法是错误的。一个客户服务系统的上马，都包含着对原有服务管理流程的改善甚至变革。服务思想、技术、渠道、人员、机构等一系列服务相关因素都直接或间接地影响着服务系统的建设，进而影响整个服务体系的建设。每个企业都有自己企业的特征和服务要求，一个固定下来的软件不可能适应不同的企业，并且利用购买的服务系统还存在着安全的风险。据悉，在软件开发中，60% 的项目是不成功的，其中不适合企业现状是一个十分重要的因素。因此，只有依据企业现状，通过长期、细致、严密的调研分析后开发的CRM、CSM等系统才能真正的适合企业需要，项目成功率也才能高。 共4页: 上一页 [1] [2] 3 [4] 下一页