FredReichheld研究这个问题已经30多年了。他是贝恩公司客户忠诚度业务的创始人，美国业内权威杂志《咨询》评定的“25位最有影响力的咨询顾问”之一。2006年，Fred Reichheld关于忠诚度的第三本书《终极问题》(The Ultimate Question)出版，随即登上《华尔街日报》和《今日美国》商业类书籍的“最畅销书目”。

    在《终极问题》这本书中，Fred Reichheld提出了一个新的概念——客户净推介值(The Net Promoter Score，NPS)，并提出了“良性利润”和“不良利润”的概念。他的一切研究都基于这个“终极问题”——“你有多大可能把一个公司推荐给朋友和同事？”

    日前，Fred Reichheld接受了记者的独家专访。

    将不良利润转化为良性利润

    在传统的会计学中，利润就是利润，而不会考虑利润与利润之间有什么不同。但Fred Reichheld认为，利润也分为“良性利润”和“不良利润”。

    “良性利润”是指来自忠诚客户的利润，他通过客户热诚的合作而实现。如果企业能取悦于客户，是他们能再次购买其产品或服务，那么企业就能获得良性利润。不仅如此，这些“推介型客户”还会将公司的好口碑告诉给朋友、同事，他们成为企业无形中的推销员。

    “不良利润”是通过购买企业产品的人表现出来的。这些人被称之为“贬低型客户”。“贬低型客户”是那些感觉被企业欺骗了的消费者，因此他们再也不会购买那些企业的产品。不仅如此，这些“贬低型客户”也告诉他人不要购买，从而使公司失去了一些潜在客户。

    这些是《终极问题》这本书的核心思想所在。FredReichheld认为，商业是一种互惠关系，如果顾客不开心，这就不是一个有益的关系。明智的公司会至少确保客户的满意度，更好的公司则走得更远，让顾客成为回头客同时是促销者，向其他人推荐其产品。

    也正因为此，FredReichheld将客户分为推介型客户、消极满意型客户和贬低型客户。推介型客户就是热心向朋友推介你的产品，提高公司美誉度，消极满意型客户是基本满意，但不会进行推荐，而贬低型客户则是那些感觉不愉快并对公司持否定态度的顾客。

    因为NPS几乎与投资回报率(ROI)一致，因此NPS可以帮助一个公司的投资更加理智。Fred Reichheld认为，高忠诚度的领导者创造高利润，有忠诚度的投资将也会带来巨额利润，但现在许多投资的问题是，在许多公司看来有利的投资只能带来短期的效益。

    如何进行可持续发展

    中国公司目前处在一个前所未有的大牛市中，在这样的牛市中，他们怎么做股价都会上涨。

  而且，现在中国大都数上市公司的利润大幅增长都不是源于主营业务的林润增长，而是源于投资行为，而这种利润增长是不可持续的。

    Fred Reichheld认为，一个明智的企业领导者应该保证公司的可持续增长，通过吸引回头客来实现主营业务的利润增长，“基于客户忠诚度的增长应该是中国企业的未来方向，使用客户净推介(Net Promoter)可以让他们一目了然看到良性利润的增长幅度。”