现任IBM大中华区副总裁、全球信息科技服务部总经理，全面负责中国大陆、香港和台湾地区IBM全球信息科技服务部的长期策略制订、客户服务及市场业务推广。张烈生在IBM大中华区和中国大陆市场服务长达22年，在销售、管理和市场推广方面积累了丰富的经验，并以其卓越成就获得了超过20个由IBM颁发的奖项。 YingXiaoCN.COM 营销中国

　　提起服务，特别是IT服务，就不得不提IBM。 YingXiaoCN.COM 营销中国

　　上个世纪90年代，依靠坚决地从制造企业向服务企业转型，郭士纳成功挽救了岌岌可危的IBM；2002年，彭明盛上任后更加坚定地把IBM完全引向服务，提出了随需应变的理念；2006年在IBM服务部门成立10周年的时候，IBM又提出全面转型“服务产品化”。在不到20年的时间里，IBM实现了从产品——服务——服务产品化两次跳跃。

　　现在距离IBM提出转型服务产品化已经一年多了，在市场上，服务产品化似乎还没有显现出显著的效果，服务产品化到底是什么，它是否真的有能力引领IT服务市场，它能否改变定制化一统江山的局面？带着种种疑问，《新智囊》独家专访了IBM大中华区副总裁、全球信息科技服务部总经理张烈生。

　　“服务产品化”改变了什么？

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　　《新智囊》：在服务产品化提出之前，IT服务业包括整个服务行业大家谈论的是解决方案，所以当IBM提出服务产品化之后，有些人认为这是不是表明IBM要改变过去定制化的交付方式？

　　张烈生：这是一个非常容易被误解的地方，服务产品化不等于我们离开解决方案这条道路。可以回顾一下IT服务的发展历史，20年前、15年前，10年前，甚至8年、5年前大家都在讲解决方案，同样那个时候IBM还是被广泛认为是一家很强的技术公司。当时IBM就是要依靠技术满足客户的需求，毫无疑问，就要靠所谓的解决方案才能把这个距离缩短。

　　再从服务的特性来看，服务本身就是一种解决方案，所以即便是产品化后的服务依然是一种解决方案，只不过在其中加入了产品的要素，可以对服务的质量、成本、效率、评估等等做出有效的控制，最终的目的只是更好地满足客户的需求。

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　　所以，服务产品化和解决方案在本质上不是对立的，在IT服务行业，这两种形式会同时存在，而且会长期共存下去。

　　《新智囊》：也就是说，无论是解决方案还是服务产品，最后的交付方式对于客户来说都是定制化？ 营销中国 YingXiaoCN.COM

　　张烈生：给客户定制化的解决方案这是一个趋势，这不仅体现在IT服务行业，甚至制造业也在出现这种趋势。不久前我去丰田公司，他们现在最大的努力是如何在汽车之外加上其他的服务，把每一辆车变成定制化产品交付给客户，这时候汽车已经不能简单认为是一个产品，它已经是一种解决方案。所以，单纯的产品是不能满足客户需求的。 YingXiaoCN.COM 营销中国

　　同样对于IT行业来说，过去所有的厂商做的不过是硬件、软件的产品，在十几年前，IBM开始转型做服务，也是希望通过解决方案的方式满足客户的需求。所以，用服务满足客户是所有行业的必然，也是必须的。服务产品化决不是要改变这个趋势。

　　《新智囊》：那么服务产品化的出现最终改变了IT行业的哪些方面呢，它又能带给客户哪些过去无法达到的好处？ YingXiaoCN.COM 营销中国

　　张烈生：从行业发展来看，每个行业都有发展的障碍，比如说制造业，它的优势在于大规模标准生产，成本、质量、效率可以做到很好，但它的缺点就是太共性了，所以现在的制造业都在努力打造个性；而服务行业，特别是IT服务行业，从一开始就是个性化的，在一对一地满足客户需求上非常好，同样这种个性的生产方式带来却是你没有办法把规模经济做出来，个性化很难管理客户的期望值。所以，IT服务行业没有标准、定价是靠协商，客户会认为你不透明，这就会带来很多的问题。

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　　而同样你会发现，在麦当劳没有人会质疑麦当劳的定价，尽管大家很清楚它的成本是多少，但是麦当劳有个标准化的流程让客户清楚它的服务可以达到什么样，所以大家会心甘情愿地付费。

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　　IBM现在转型做服务产品化，其目的就是改变目前IT服务行业存在的诸多问题：标准、定价、评估等等，我们把制造业一些在流程控制上的经验引进到服务的生产过程中，提升服务质量、提高效率、降低成本，让客户更加清楚IBM能做什么，花更少的钱做到有标准的服务。简单说，服务产品化改变的是IT服务发展中一些问题，一些现在存在的潜规则。