售后服务的隐忧

　　营销里有一个追求就是达到并超出顾客的期望，唯有此才利于让顾客建立起强的品牌忠诚度和高的品牌忠诚度。戴尔作为世界级的一流企业，相信其营销决策者也熟知这一点。 营销中国 YingXiaoCN.COM

　　再回到上面的案例，让我们一起来看看，作为戴尔的用户他的期望是什么？总结起来说关键的期望应该有三个，一是更换坏了的硬盘，二是备份坏盘里面的资料，三是重装操作系统，在这里他们一起构成了用户整体的期望。

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　　现在让我们来看看戴尔电脑是怎样满足用户的期望的。针对第一点戴尔更换了一个更大的80G硬盘，初步估计是原来40G硬盘已经没有存货了；针对第二点戴尔一再的强调其提供的服务不包括资料备份，给人的感觉就是哪怕再简单，也不会去这样做；针对第三点戴尔在得知不是正版软件时，就拒绝安装，这一点YINGXIAOCN.COM虽然也许戴尔处于保护正版的意识而不予受理，这本也无可后非，可中国的现实情况是很少有电脑用户安装的是正版软件，这样反而又会让用户形成非正面的印象。 YingXiaoCN.COM 营销中国

　　从以上的情况来看，戴尔在第一点可能超出了用户的期望，可在第二个和第三个关键期望上，给用户的感觉显然是戴尔没有做出相对有效的努力，所以总体来看很难说戴尔在这一点上，就达到甚至超出了顾客的期望。

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　　总结起来在这个案例中，戴尔的售后服务显然进入了为了售后服务而售后服务，而背离了以顾客为导向的营销宗旨，这或许不是戴尔的初衷，但执行的表现就是如此。　　 YingXiaoCN.COM 营销中国

　　写到这里，让我想起来一个有影响力的案例，曾经不可一世的柯达，由于没有很好的察觉到市场的变化或者虽然察觉到了但没有及时的做出有效的反应，结果其一大批具有世界级水平的化学专家就这样轻易的被年轻的IT工程师们打败了。数码相机替代了胶卷，戴尔的一大批门面也就在这种替代中纷纷关门打烊。

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　　用著名的五力模型来看，柯达某种程度上是被替代的竞争所打败，而今天戴尔的隐忧，更多的是来自现有竞争者和顾客的压力。但愿戴尔能有效的面对这样的竞争，能针对性的有所作为，而不会重蹈昔日柯达的覆辙。 YingXiaoCN.COM 营销中国

　　黄朝斌：职业经理人，实战派营销专家，《新营销》、《中国计算机报》特约撰稿人，6年IT营销生涯，积累了丰富的营销经验，曾经在《销售与市场》、《销售与管理》等杂志发表文章数万字，近2年有20多篇文章在中国营销权威媒体刊登，在团队组建和管理、营销策略规划、品牌策划与推广、销售方法与渠道规划、营销人员的培训等方面有相当的造诣。专注于通信，软件等IT行业的营销。MSN：hcb97@163.com，QQ：32044995，博客：http://hcb.cmmo.cn YingXiaoCN.COM 营销中国