在一个完全可以以自我为中心的网络时代，危机信息传播的规则已经发生了深刻的变化——信息传播的权力、舆论的批评权力开始从机构向个人过渡，“长尾”进入主流。企业要管理的危机源头，将从个别高高在上的主流媒体，变成千千万万草根式的“长尾”个人媒体。

 

2007年第一场企业危机大片正在上演。

 

LG翻新机事件随着全国媒体的不断报道与挖掘，各种“更精彩”、“更骇人听闻”的负面消息纷纷曝光，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，小作坊做出大品牌——这种强烈的对比使得危机报道如同星星之火，很快发展成了燎原之势，LG旗下的各类产品在中国的销售也迅速下滑。LG品牌似乎一下子从高空跌入了谷底。

 

追踪这次事件的源头，却是网上BBS一个声讨LG在华有翻新工厂的小帖子。这个小帖子引起了许多网络媒体和平面媒体的集体关注，争相报道，导致LG品牌陷入空前的形象危机。

 

企业的危机事件发生的原因和特点总是与社会环境、媒体特性、民众心态密切相关。网上的一个小帖子具有了前所未有的力量，从危机公关的角度看，这并不是单一的现象，预示着2007年的危机公关又有新的发展趋势。

 

网络危机：2007年危机公关第一关键词

 

翻阅那些轰动一时的危机事件，我们发现，每一起轰动一时的危机事件都是由影响力巨大的传统媒体曝光而引起：中央电视台曝光藏秘排油、欧典地板；《国际金融报》报道芝华士勾兑事件；《第一财经日报》报道富士康“血汗工厂”事件等等。

 

在舆论影响力上，电视、报纸、杂志位居前三位，传统媒体拥有强大的舆论引导权力，其观点和立场往往影响着民众对企业或品牌的判断。在大部分民众心中，网络媒体只是传统媒体的附属，其信息来源并不具备独立的制造体系，而且由于完全的开放式管理，各种各样的消息、传闻、捕风捉影的东西充斥其中，可信度值得怀疑。

 

即便如此，随着网络对人们生活的全面入侵，网络媒体在舆论影响上的权力加倍增长。2006年中国网络暴力第一案——铜须事件的爆发完全来自魔兽世界的最初报道；而眼下正引起全社会都高度关注的重庆“最牛钉子户”事件，肇始也是重庆网友将相关图片放上天涯社区。同样，这一次让LG遭遇进入中国市场以来最大危机的事件，也是来源于网络的负面报道。

 

在这次曝出LG翻新事件的网络帖子上，不仅通过文字非常详细地说明了LG翻新事件的前因后果、时间地点以及具体事件的进程，而且附上多张实地拍摄的图片为佐证，俨然就像一篇经过严肃调查取证的新闻报道。

 

LG虽然第一时间知道此篇网络帖子的出现，但是对其可能带来的危机影响却大为忽视。对LG而言，只有正规的媒体、正式的新闻报道式的批评才算是对企业有影响的危机事件，而像网络BBS上这种可能是恶意攻击的帖子，LG方面置之不理，危机公关应对策略也迟迟不见启动，导致危机一发不可收拾。

 

在当下中国这样一个高度复杂的市场环境中，消费者的维权意识越来越高，而企业之间竞争激烈也达到白热化程度，有一些针对企业的负面报道或批评性帖子并不奇怪。重要的是，在出现这种负面报道之后，企业以什么样的姿态或态度去应对。在危机公关中，态度决定行为，而行为决定结果。很显然，LG忽视了网络的力量。

 

前瞻2007年危机事件发展趋势，从LG事件上我们可以清楚地看到，网络危机将会成为2007年企业危机的第一关键词。在2007年，网络媒体将更进一步摆脱作为传统媒体附庸的角色，信息来源更具独立性，并在深度、广度、互动性等各方面体现出有别于传统媒体的优势。更多有关企业的负面消息将可能第一时间出现于网络之上，BBS、博客、个人论坛、专业网站、投诉网站甚至是个人式MSN签名档之上，传统媒体将反向从网络媒体中搜集新闻素材，从而去诠释、跟进、演绎、完善某一个新闻题材特别是危机事件的报道。

 

防范来自网络深处的危机袭击，将是2007年企业应对危机事件的关键要点所在。

 

被LG忽视的网络危机长尾效应

 

亚马逊(Amazon)有超过一半的销售量都来自于在它排行榜上位于13万名之后的图书；美国最大的在线DVD影碟租赁商Netflix公司有15的出租量来自于排行榜3000以外的内容。为了解释这种现象，美国《连线》杂志的主编克里斯·安德森提出了“长尾理论”：只要存储和流通的渠道足够大，需求不旺或销量不佳的产品共同占据的市场份额就可以和那些数量不多的热卖品所占据的市场份额相匹敌甚至更大。 共3页: 上一页 1 [2] [3] 下一页