拥有上百年历史、在京城餐馆行业久负盛名、一向低调做事的东来顺近日却成为媒体追逐报道的焦点，谁知东来顺这次“得宠”竟然是因为一次性筷子！消费者臧云与两个朋友在东来顺广内餐饮公司用餐后，3双一次性筷子被收了3元钱。2007年10月18日臧云诉至法院，称东来顺未告知筷子收费，讨要3双一次性筷子费用。11月5日，宣武法院退还了消费者3双筷子钱，并承诺东来顺的一次性筷子不再收费。

     在事件过程中，东来顺方面一再坚持“1元筷子已成为行业惯例”，但最终还是以败诉收场，百年老店东来顺似有冤情！

    因三双筷子，东来顺成被告

    今年9月13日中午，消费者臧云和两个朋友到东来顺广内餐饮公司吃饭，饭后发现每双筷子收费1元钱，东来顺工作人员称这是一贯做法。

    臧云认为，被告应该为消费者提供筷子等就餐工具，对餐具收费是违约行为，并且没有告知自己筷子要收费，侵犯了自己的公平交易权和选择权。臧云起诉要求东来顺退还3元钱的一次性筷子费用。

    东来顺广内公司称，臧云使用的筷子上写着“工本费1元”，这是京城很多餐馆通行的作法，臧云使用前应该知道筷子是收费的。同时东来顺称，由于主要经营涮肉，消费者反映普通筷子不方便夹肉，所以专门研制了有螺纹的收费筷子，而且饭店没有强迫臧云使用这种筷子，如果臧云提出要普通筷子，服务员肯定会换的。

    最终，法院还是支持了消费者臧云的请求，退还了消费者3双筷子钱，并承诺东来顺的一次性筷子不再收费。对于大部分京城消费者来说，对餐馆收取一次性筷子费用是知晓的，那么，难道百年老店是冤大头吗？

    “行业惯例”原为非法行为

    针对此事，有关方面律师称：如果饭店想提供更好的服务，提供更加精致的收费筷子，那么必须得明示给消费者，这样消费者才有选择权，如果饭店没有明示，事后再收钱，那就侵犯了消费者的公平交易权。

    另外，中消协也反对被东来顺称之为“行业惯例”的收取一次性筷子费用的作法。今年8月30日，中消协就一次性消毒餐具的收费问题明确表态，根据《食品卫生法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法规，餐饮企业有义务为消费者提供消毒合格的餐具，并承担相应的消毒费用，而不得将此转嫁给消费者。部分餐饮企业对配套服务收费，实质是变相降低服务标准，使消费者的公平交易权受到侵害，消费者即便使用了收费餐具，也可拒绝“埋单”。

    因一元筷子，东来顺声誉受损

    从危机公关的角度来分析，在事发之初，东来顺方面坚持“一次性筷子收费为行业惯例”，并称：东来顺的一次性筷子是有专利的，因为消费者需要夹肉，饭店专门设计了有螺纹的一次性筷子。在法院宣判之后，东来顺方面主动承认错误，将3元钱退给原告臧云，并送了一套东来顺火锅的小模型。东来顺可能是第一个因一次性筷子收费而败诉的餐饮企业，但其态度转变还算诚肯，其危机公关应对策略至少可以达到及格的水平。

    但从声誉管理的角度看，这次败诉则可能会直接影响到今后东来顺的正常经营。作为百年老店，东来顺最大的秘密武器就是它的声誉资本了，因为这一点同样也是同仁堂、全聚德等众多百年老店成功的秘密所在。但这次因三双筷子败诉却会给东来顺的声誉带来直接的冲击。