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浅析危机公关的7大关键 |
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来源：营销中国 本站原创
作者：营销中国 龙尚
时间：2007-12-07
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这个企业在这么危险的情况下处理得井井有条，而且他们危机小组发布了危机纲领，就是执行政府暂停的命令，不管对还是不对，不管有理还是没理首先是尊重了政府。通知经销商立即停止销售，停止广告宣传和市场活动，一切全部静下来。当然大家都知道，每天的停止都有巨大的损失，几百万以上，但是在这种危机面前，我们必须承担损失，而不能拿自己的生命跟政府、媒体、公众进行对抗。所以中美史克的经验告诉我们，他们的处理速度非常快，而且非常细化，这一点是中国很多的企业做不到的。
三大关键，“控制情绪”。就是说危机出现要表出积极的态度，不可发牢骚，不可辱骂，也不可辩解。事实上外来的压力未必是对的，或者是道听途说的，有的可能有影子，但是不全对，等等，我们有口难辩，因为公众的影响非常大。在这种情况下，我们要控制自己的情绪。事实上很多老板在这个问题上做得不好。很多老板在企业内部情绪就不好，一高兴开会，给员工洗脑，一不高兴开会，要骂人。很多老板开会仅仅是对情绪发泄的管道，在西方人看来，开会是议事的，而不是情绪的发泄。如果这种恶习带到了公众的面前，只会加速企业的死亡。比如心血管疾病的人发病了还燥，骂医生，那更死得快。 营销中国 YingXiaoCN.COM
再举一个例子，2001年，中央电视台的《新闻30分》报道了南京冠生园月饼陈馅翻炒后再制成食品出售。9月5号报纸上登载，冠生园回应说，月饼回收利用是普遍现象，非常不聪明！7号报纸披露说他们的月饼添加剂竟然过期4年，再往后17号《长春日报》登载：千万元订单成为废纸，众“冠生园”月饼被退货。看，远离南京的长春媒体都来说事了！
新闻是莫名其妙的东西，是我们很难琢磨的东西，什么叫新闻呢？学新闻的都听说过，“狗咬人不是新闻，人咬狗就是新闻”，新闻总是要搞出一些“人咬狗”的事情出来。所以，企业在这样情况下是非常危险的，我们不是说媒体不负责任，因为媒体很难负责任，因为有他的需求。所以，我们碰到了灾难的来临，狡辩，引起群起而攻之，非常危险。
9月20日在广东的新闻媒体说冠生园重上柜台，无人问津，冠生园老总哭了。也许是沙子进到他的眼睛里面，但是我们说他哭了。虽然冠生园有做错，但不是全部不对。他首先错在哪里呢？错在他的第一句话，说“这是常见的事情”。你不能说别人做我也可以做。把自己推到了媒体的对立面，而媒体在这个时候站在道德的立场就更可以疯狂攻击你，所以我们自己应该更检点。 YingXiaoCN.COM 营销中国
四大关键，“统一口径”，这非常重要，防止节外生枝。我们要说同样的话，做不到，那就只让一个人说。那么别人问怎么办？无可奉告！记者还有什么可炒作的。
我再举中美史克的案例，在事件发生之后，他们提出统一的口径，任何人的回答都应该是“不知道”，由一个发言人来说，从头到尾一个人说话。所以中美史克出了事情之后，他们马上把各种信件发出去，经过培训的专职接线员负责接听客户、消费者的询问电话，他们召开新闻媒介恳谈会，表示了不影响在华投资的决心。杨伟强记不清楚接受了多少媒体的采访，常常为了方便媒体采访从天津赶到北京，当天又匆匆赶回去。当记者问他是不是很辛苦，他苦笑道：“企业遇到了这事情，我别无选择。”因此，企业在面对这种事情的时候，统一口径是非常重要的。而且用二流的干部去说是绝对不行的，应该用有绝对权威的老大去说话，不是总经理就应该是董事长。
五大关键，“勇于承担”，企业出了事情，由于大众的情绪是同情弱者。所以出了事，你就应破财消灾。我举两个例子。
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