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浅析危机公关的7大关键 |
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来源：营销中国 本站原创
作者：营销中国 龙尚
时间：2007-12-07
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99年6月初，比利时发生了可口可乐中毒事件，但是一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。这个事件就闹大了，可口可乐的执行官马上赶到比利时，本来执行官对这样小的国家是不轻易去的，但是发生了这件事，必须去！第二天报纸就出现了由他签名的致消费者的公开信。事实上可口可乐的中毒的可能性微乎其微，但是除了道歉、除了承担责任暂时没有更好的办法。（管理本身就是对我们过去的经验进行分析，找出规律性，作出延长线，来指导我们无法预估的未来。所以我们很肯定要总结他们的经验、教训。）可口可乐在比利时宣布，比利时可乐全部收回，并且向消费者退赔，并且向中毒的顾客报销医疗费。虽然中毒的可能性非常小，但是你先承认，后面再调查。消费者就会冷静地分析，有一个思考的余地，如果你一开始就不认可，他们就会弄得你非常的尴尬。
还有微软，吴士宏离开微软，通过媒体曝出了很多微软的内幕，微软本身是可以跟她打擂台，或者将她告上法庭。但是他们没有，他们做的事情是“打不还手，骂不还口”，这样公众反而认为吴没有一个职业经理人的起码道德。如果这时微软愤起反击，那就糟糕了。
郎咸平把顾雏军搞进去了，郎咸平也想把别人搞进去，有很多人可能是他下饭的菜，对郎咸平教授学术上我是很尊敬的，但是操作上不是很能接受。他曾经对海尔、TCL很多企业发起了攻击，但是海尔和TCL的老板非常聪明，没有和他较劲，你说你的，我做我的，你只能代表你自己，连学校都不能代表，甚至连系都不能代表。但是顾雏军没有这么做，所以他上套了。 YingXiaoCN.COM 营销中国
六大关键，“权威出马”。权威出马容易获取公众信任，来自权威的信息比较容易说服公众，不可用企业单边的信息去说服公众。
大家知道杜邦特富龙的事，说它可能会致癌或者影响生育，这个影响很大，大家就很紧张，但是杜邦怎么做呢？杜邦首先把常务副总和杜邦公司的技术经理找到新浪网去作客，去聊天，当然是有目的的。然后又在北京召开媒体发布会，把总部的总裁，这么大公司的总裁很少出面的，跟中国记者见面，本来这个事不是什么大事，因为我们对他的攻击可能是不太恰当的，或者是站不住脚的，但是我们已经说出口了，他们也没有说要告我们，而是技术专家把整捆的技术资料拿到中国，回答中国媒体的问题，他们不讲故事，只是拿表格，拿一份份的技术文件让你拍照，用科学家的证明来说话。这样一来，尽管我们对这些数据完全不懂，但是看一大堆的数据压过来，我们就相信他们的数据是对的，他们就很容易度过了难关。他们还接受了《人民日报》的采访，对外界宣称：“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。”真正的自信才敢一博，把宝押上去。10月13号国家质检总局在对特富龙检测之后向大家公证，说没有这些副作用。今天，很多专家在讲营销，我最近发表过一篇文章，题目叫做《营销不是精彩的忽悠》，今天没时间讲了。危机公关，忽悠也不中。 营销中国 YingXiaoCN.COM
七大关键，“上下贯通”，要把企业内部与外部资源连成片，那应该怎么做呢？再讲创维。
12月21号，国美、苏宁、永乐、大众家电连锁巨头纷纷发表声明，力挺创维，表示愿意销他的货。另外，八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。3号在深圳的7家银行分行行长连续表示鼎力支持创维。但是为什么不同一天发布呢？因为同一天发布信息量是够的，但是对公众的吸引不够，所以一天发布一个。到了中旬，深圳副市长到创维表态，市政府全力支持创维，到这个时候，创维就基本上没有很大的风险了。这四方的表态从销售、供应、银行、政府都在表态，在这样的情况下，创维已经预告他已经冲过了险滩。
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