“智者千虑，必有一失”，再周全的学习，再严密的防备，也不能完全避免危机的发生。因此，跨国公司必须充分认识到危机随时可能发生，对任何突发事件，都要作好充分的准备。准备的要点包括：建立专门的危机处理小组、制定各种危机处理的备选方案、确定具体的危机公关行动计划等。

 

 

 

对危机的反应速度，体现了一个公司的专业素质，更重要的是，它将直接影响消费者对企业的评价。在危机到来的时候，如果企业反应迟钝，消费者的第一反应是该企业的管理效率低下；另一个反应则可能是，企业不敢直面危机、在逃避现实；反之，如果企业在第一时间作出正确的反应，消费者则会给企业以较高的评价，这样的评价，也将弥补危机给企业带来的负面影响。当然，要做出正确而迅速的反应，前提是准备工作做得充分；没有充分的准备，哪怕再迅速的反应，都是盲目莽撞的行为，不但于事无补，反而可能让事情变得更糟。

 

 

只有敢于承担责任的企业才能赢得消费者的尊重！许多跨国公司在出现危机的时候，非但没有以诚恳的态度与消费者沟通，并承担应有的责任，反而用各种借口推搪塞责，给消费者留下极坏的印象。例如，宝洁在SK-II危机中，认为自己的产品是安全的，并在退货方面设置障碍，使得退货困难重重，导致企业与消费者的对抗升级。这种作法，不但使得宝洁SK-II基本丢掉了在中国的市场，而且使得它在其他东亚国家也受到抵制，得不偿失。正确的作法应该是，敢于承认产品的质量问题，以消费者的利益为上，回收不合格的产品，以诚恳的态度和行动来重新赢得消费者的信任。

 

 

危机=危险+机遇。对于跨国公司来说，危机不仅仅是危险，同时也是机遇。当危机来临的时候，企业若能以诚恳的态度、在第一时间作出正确的反应，不但能将损失降到最低，还有可能给消费者留下负责任的良好的企业形象。从这个角度看，危机并不可怕，怕的是危机管理能力的低下。

 

“吃一堑，长一智”。包括达能在内的跨国公司只有在各种危机挫折中不断总结经验教训，并引以为戒，才能在中国保持持续地成长。