1997年，开始琢磨着像一家正经公司一样进行商业运营的eBay，决定通过花钱购买流量来进一步扩大用户规模，但它的第一次尝试就遭遇到了挫折。更糟糕的是，由于签订合同时欠缺考虑，它对当时的窘境毫无办法。

　　由于当时并没有太多其他选择，eBay找到了正处于鼎盛时期的美国在线购买流量。一番激烈的讨价还价之后，eBay以75万美元的价格签下了为期六个月的合作协议。一次点击25美分的价格让节俭成性的eBay忧心忡忡，不断地收集数据以衡量合作的效果。两个月过去了，期待的巨大流量和注册用户数目增加都没有出现，负责此事的员工只好找到美国在线的销售人员，寻找解决之道。但他并没有报太大希望，因为美国在线的销售人员在合同谈判的过程中咄咄逼人的气势令他仍心有余悸，而且合同的约定也严丝合缝，美国在线没有任何义务配合eBay的需要进行修改。

　　不料，美国在线毫不犹豫地同意增加标题广告的数量，将广告yingxiaocn.com挪到更好的位置，这些举措马上使eBay的流量增加了30%。满心感激的eBay询问对方为什么如此慷概，美国在线的销售人员回答，因为他们的头儿、20世纪90年代最著名的高科技企业家之一鲍勃·皮特曼最常说的一句话就是：“签一份合同，但是把它放在抽屉里。”

　　鲍勃·皮特曼领导下的美国在线始终饱受争议，“汽车推销员”似的销售风格，狡猾、强势、无所顾忌，而且对合同的态度不太谨慎。很多跟它签下“入门级协议”的战略合作伙伴抱怨，原本数百或数千万美元的预算，在走出美国在线大门后却发现开出了两三倍的支票，对方承诺的种种“独家”权利也不见了。据说这与他年轻时缺乏外表魅力的经历有关，急于讨好别人的他学会阅读人心，曲意逢迎，甚至到了缺乏原则的地步。

　　有着善恶两面的皮特曼虽然颇受争议，但是毫无疑问，他确实道出了一句颇具经营智慧的话。合同只是合同，自从它签订之日起，便不再为公司与客户之间的关系增加价值，斤斤计较合同而拒绝客户的需求，有时候其实可以称得上是舍本逐末。

　　固守合同，而忘记了制定合同的初衷是服务于客户的需求，这种心态也许并不像你想象得那么少见。

　　精益管理的大师詹姆斯·P 沃麦克将观察对象从制造企业扩大到服务和销售企业身上时，发现不少服务企业在优化运营方式的过程中，常常遗忘签订合同时的最初目的，是为客户解决一个明确的问题，而变成一个遗忘了最初使命的“合同执行者”。

　　他举了一个例子，一家在实施精益解决方案中遇到的小企业，这家公司专为电子产品制造商提供客户售后服务的外包服务。这笔合作的目的在于提升客户的满意度，外包商按照接呼叫中心接到客户电话的次数收费。按照约定，如果客户为同一个投诉打来多次电话，就按照一次电话收费，如此设置是为了鼓励外包商尽快解决客户的投诉，提升客户体验。

　　为了降低成本，提升效率，这家外包商对运营方式进行了精细化的管理。合同约定的条款成为了一套争取积分的游戏规则。由于客户按照来电次数付费，公司将精力集中在如何在最短时间内完成通话、而不是深入了解投诉缘由上。

　　有一段时期，关于某一种故障的报修突然大幅度增加，外包商的呼叫中心将这些报修信息迅速地传送给产品制造商。由于制造商的维修部门应接不暇，客户迟迟等不到维修人员，便不停地拨打客服电话催促。由于这些重复报修的电话不能产生收入，外包商拼命催促制造商的维修人员，抱怨其效率不足。

　　回到合作的初衷，制造商原本希望外包商yingxiaocn.com提供更高效的客户服务，而不是抱怨自己，而外包商的原意是通过帮助制造商提升客户满意度，而不是通过敷衍客户来获利。然而最终为什么会演变成消费者、制造商和外包商三方皆输的局面呢？症结就在于外包商犯下了一个相当常见的错误：在签订合同之前，它是个关注客户需求的价值提供者，但一旦签订下合同，它便迅速地转变为一个合同执行者，将完成合同视为最重要的任务。